“万万没想到，生日当天第一个祝我生日快乐的，竟然是10086。”
见过很多朋友如此自我调侃，看似是一句玩笑话，实则影射的是愈发成熟的会员体系。
市场竞争越来越激烈，不管是线下餐厅、咖啡厅等门店，还是各行业顶尖巨头，如何更好的维系客户成为了经营者的关键KPI。
当你走近一家常去的餐厅，服务人员可以根据你的往常用餐习惯，进行个性化服务。
是否要专门安排靠窗的位置，吃不吃辣，爱喝啤酒还是红酒，咖啡是喜欢拿铁还是美式，要不要加糖加奶…
根本都不需要你张口，服务人员已经给安排的明明白白。
这种个性化、人性化的体验是不是令人感到极度舒适？
久而久之，来到这种餐厅已经不只是吃饭那么简单了，其中还蕴藏了很深的情感。
虽说依托于会员体系的客户关系管理早就已经延伸到了各行各业，但真正把会员体系玩的溜的，着实不多见。
比如，有时遇到紧急问题找客服，需要各种做选择题，在0和9数字间来回切换，按的数字量比手机号还长。
折腾半天后结果对面说电话忙线中，接着就是漫长的等待，一不小心半小时过去了……等找到服务人员，黄花菜都凉了。
对于我们普通用户来讲，前面说的再天花乱坠，结果到了真正需要帮助的时候却连个人影都找不到，那一切功夫就都白费了。
换句话说，能不能及时响应客户的需求，就成了客户关系管理维护的重要评价标准。
以汽车行业为例，汽车产品更加复杂，道路行驶突发状况多，对于会员式服务的考验极大。
但沃尔沃面对这种情况，却丝毫不慌。
因为沃尔沃有一个非常强大的呼叫中心，客户可以通过车上的呼叫系统一键呼叫服务中心，10秒内就有人工回应，即便在节假日和晚上亦是如此。
每天面对上万个电话咨询，沃尔沃的呼叫中心都保持一水的人工接听，并且会给出正面回复，不会让客户在那干等着。
不仅如此，沃尔沃也把线下车主俱乐部玩的相当透彻。
从组织经销商做的地域性俱乐部，到官方认证俱乐部，再到沃尔沃官方俱乐部，花样繁多，沃尔沃车主们可以自由pick。
大名鼎鼎的“生命奇迹俱乐部”就是沃尔沃引以为傲的代表作，这个俱乐部里的车主曾经与死神擦肩而过，正是有沃尔沃在身边，才让车主能继续享受生命的美好，他们都是沃尔沃最宝贵的“资产”，也是最与众不同的“代言人”，他们更是对沃尔沃“以人为本”“唯爱与生命不可负”理念最好的诠释。
不管是快速、正面、有温度的呼叫体验，还是给人归属感的车主俱乐部，都是沃尔沃不可或缺的资产，当车主成了沃尔沃最有价值的“代言人”，就引得更多人喜爱沃尔沃品牌，进而帮助沃尔沃在行业步履维艰的2021依然昂首向前，再创销售佳绩。
2021年沃尔沃取得了年销量171393辆的好成绩，同比增长3.1%。其中不乏沃尔沃的回头客，因为对于品牌的认可，他们再次换车甚至是家人买车，沃尔沃都是首选。
通过沃尔沃的案例可以看出，所谓的客户关系管理，重点并不在于“管理”，而是真正以客户为中心的服务，发自内心的贴近用户，这才是赢得客户信任和喜爱的根本所在。
所以沃尔沃品牌的复购率高是有原因的，因为车主和沃尔沃之间的关系早就超越了物理层面的连接，更多的是精神上的共鸣，这点值得行业深思。
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